用户接待基本标准(人气:) 
来源: 作者: 发布时间:2017-07-14
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一、环境标准

良好的售后服务环境是小飞哥优质服务的基础,他能直接影响到用户的

心理感受。 小飞哥售后服务中心应做到如下要求:

1、保证工作环境的干净整洁,每天定时清理和打扫工作场所,垃圾不乱扔不乱放;

2、工作区域要进行规范划分,不同区域放置不同的物品,不交叉,不混乱;

3、设置专门的用户接待区(室),配备电扇、饮水机、座椅、报纸、小飞哥宣传资料等,便于顾客等候和休息;


二、仪表标准

干净整洁、落落大方的仪表给人以良好的感觉,售后服务人员是企业形象的代表。因此作为一名优秀的售后服务人员应该时刻地注重仪表形象。工作期间应做到如下要求:

1、要求统一穿小飞哥工作服,佩戴工作证,并保证清洁整齐;

2、发型及发色等不宜太夸张;

3、男性工作人员禁止蓄长发、留胡须;

4、女性工作人员化妆要适宜,不宜浓妆艳抹;

5、搞好个人的卫生,保持良好的外部形象;


三、用语标准

售后服务人员应保持热情主动的用户服务意识,针对不同的情况,及时对光临的用户或用户来电进行接待,让用户在愉快的气氛中接受服务。工作中要讲普通话,使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。

一般常用的服务用语有:

1、您好 8、谢谢您的建议

2、请讲 9、请问有什么可以帮到您?

3、再见 10、请问您需要什么帮助?

4、对不起 11、对不起,请稍等

5、谢谢 12、对不起,让您久等了

6、请稍等 13、你慢走

7、请多提宝贵意见 14、不客气,这是我们该做的......


四、电话咨询标准

1、用户通过电话咨询,同样要热情、耐心地给予解答;

2、正常工作时间,工作人员应在电话铃响3声之内接听;

3、对于用户的电话,必须以“你好,小飞哥售后服务中心”开始,以“谢谢您的来电,再见”结束;

4、接听电话必须用普通话,保证口齿清晰,语气平缓,态度温和;

5、受理投诉,应耐心、冷静地倾听,确认投诉内容是否属实,并查找原因予以解决;

6、在电话中提供咨询等服务应言简意赅,避免占用过多的电话线路和人工作时间,严禁在上班时间用工作电话聊天;


注意事项:

(1)热情待客,用户较多时,应“接一、待二、招呼三”,不冷落用户;

(2)不得以任何理由借口与顾客发生争吵;

(3)若遇顾客情绪激动,则应十分耐心安抚。 


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